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2014
09-12

游戏客服的多彩电话人生

认识小M是从她的声音开始。她是南方女孩,说话是软软的江南腔调。难得的是她咬字精准,却因为几乎每句话都带着几个叹词,使得小M就连发牢骚都显得气势不足,太过委婉。

游戏客服的电话人生

她本身外表并不起眼,安安静静地站在一旁时,谁也不会对她多加注意。但她一开口说话,大家总会下意识地将身体转向她。

平心而论,她的音色算不上天籁,就是遣词用句和语调让人觉得如同春风拂面,十分舒服。

后来我私底下问她是做什么的,怎么能说话那么好听那么温柔,她连忙摆手说天生讲话如此,再加上后天也接受了一些培训。

歌手?主播?声优? 我一猜一个错,反倒是小M不好意思起来,赶紧告诉我真相。

她是个游戏客服,接电话那种。

听音辨心情

游戏出BUG了,有什么活动搞不清楚了,误操作分解了某样极品装备,被盗号了……种种问题,除了在线狂密GM以外,就是按照官网页面上给出的热线打去找客服解决,相信大家对客服的职能并不陌生。就算没联系过游戏的客服,相信大家总给移动联通诸多银行的客服打过电话。业务范围不同,但本质类似。

小M的工作便是如此。电话铃响起,她就要接通耳麦,柔柔地念出标准化的台词:“您好,我是XXX号客服,很高兴为您服务。”

“别以为接电话只是声音在互动。”小M兴致勃勃地给我科普,“表情细微的变化都会影响到传达的信息!”因此她虽然面对的是冷冰冰的电脑和隔板,但仍要在谁也看不见的地方露出微笑,以期让打来电话的玩家也能感受到她服务的热情和友善——岗前培训的老师这么讲,小M也兢兢业业地照做。 不过这么细微的信息显然不是谁都能收得到的。

小M说,有些玩家打来电话时正在火头上,听完这句标准化的开场白后立刻予以反驳:“我不高兴!”她试着给我模仿那种怒气冲冲的声音,然后又演示她的对策:要赶紧把欢乐的语调降下八度,换成严肃低沉的口吻再次询问。

根据小M的经验,这类电话十之八九都是投诉,一个应对不好反而会引火烧身——在某些玩家眼中,客服和游戏公司属于沆瀣一气同流合污的共犯,针对游戏本身乃至其他玩家的愤怒很容易会转移到客服身上。

客服绩效的评定有个标准是“用户满意度”,就是回答完后让玩家做出“1、非常满意,2、满意,3、一般,4、不满意,5、非常不满意”这类选择。所以对待这种电话小M总得提着胆子小心翼翼地接待,生怕回答了半天,最后落下一个“非常不满意”的结果。毕竟绩效不达标,就意味着被变相扣钱。

就是在这样的工作环境下,小M练就出一身察言观色的好本领,“听音辨心情”的技能熟练度也与日俱增。

开着拖拉机去报案

虽然小M本人并不怎么玩网游,但因为客服的身份,能接触到许多性格身份背景极其迥异的玩家,也自然能碰到很多哭笑不得的事情。

比如让小M印象最深的一次投诉里,电话背景总伴随着轰隆轰隆的声响。而好不容易安抚完对方的情绪让对方能够好好说事情的时候,却得来“我正准备开着拖拉机去派出所”的答复。 小M终于明白那轰隆轰隆的异响原来是拖拉机的声音,但对事态的发展仍然一头雾水——游戏里的事情,和拖拉机、派出所有什么关系?

好不容易听对方拉拉杂杂讲完了之后,小M才大概明白这位玩家是在游戏中被人骗走了装备,想用去派出所的方式来要挟客服帮他解决。

“后来呢?他去报案了,还是怎么样?”我非常好奇故事的结尾,可那件事好像超出了客服能够解决的范畴,最后究竟如何连小M也记不清楚。 “你说他为什么要开拖拉机呢?难道这样声势比较浩大吗?”给我讲这件事的小M时至今日仍然充满了疑惑,甚至差点把这位仁兄前来投诉的原因都给忘了——看来太过冲击性的投诉方式虽然能让人印象深刻,却也有着喧宾夺的极大坏处。

还有诸如新游戏开服,有些玩家打电话给客服跪求激活码的事情。个别清楚客服不能主动挂断来电的玩家就会以此威胁,“要是给我激活码,我就不挂电话,你得陪我聊个够”之类。

“那你怎么办?”看着小M我不由得担心。小M之所以叫小M不是没有道理的——她说话真的太软太和气,听着就是个好欺负的软包子。 “没关系呀,我告诉他客服是没有激活码的就好了嘛。” 真希望事情就像她说的那样轻巧简单。

小M给我讲了很多她当客服时的趣事,一边说一边学,我俩像傻瓜一样乐个不停。但我也知道,有时候她接了一个充满了真正恶意的电话后消沉萎靡的样子。

像猫一样弓起的身体

毕竟来电人和客服间除了声音上的联系是真实的以外,其他彼此陌生、毫无了解的条件和网上聊天并没有什么不同,缺乏相应的约束。

那种一上来就破口大骂,问候和诅咒遍客服全家的电话最好识别,因为辱骂不属于游戏业务的一部分,客服也有主动挂断的权利。但是从接通的那一刻起,对方的敌意和攻击便顺着声波向接通的客服袭去。

小M说她有一个同事就特别倒霉,在大年夜的清早接到了这样一个特意打来的电话,虽然马上就挂断了,但好心情却已被破坏殆尽。 小M自己在还是个新手的时候曾遇到过另一种骚扰电话。

实际上打来电话的人并非游戏玩家,也便不属于游戏客服的业务范畴,可以挂断——但是对方可怜兮兮的一句“求你救救我,我好想死”让小M心软了,人命大于一切的责任感让她接起了这个超出她职责的电话。

她尽量让自己的声音更柔和,她说她当时身体像猫儿一样弓起,全神贯注地投入在耳麦那一头的声音里,希望能用上培训时老师讲授的一切技巧,帮助对面的人恢复对生活的希望。 对方开始讲自己的事情,起初小M还有些开心。因为这样意味着她之前的努力有了成果,假如对方能把痛苦的事情讲出来一些,那么放弃死亡的几率也会更大一些——但很快,她察觉到了不对劲。

不仅仅是对方在讲述的事情,那是小M在转述给我时都非常难以启齿的故事,其中迸出的几个碎片听起来像是某种重口味的里番。还有对方描述这些事情时的声调和语气,还伴着微微的喘气——现在回忆起来,不难猜出那是什么。

可是小M当时实在是太投入在这个电话中了,她虽然已经心生疑虑,但仍然担心如果她挂断电话对方就会真的寻死,只能强迫自己压住反胃与恶心的反应继续听下去。 等到最后对方心满意足地说“谢谢你,我不想死了”时,小M也几乎完全脱力,丧失了吃饭的胃口。

让恶意止于自己

 

后来她和同事们交流,才知道这种电话每个人每天都能接到起码一两个;再后来,小M还碰到过几次以听她惊吓反应为乐的电话;再再后来,业务熟练的小M终于可以当机立断地挂掉和自己业务无关的骚扰电话;再再再后来,小M终于可以如同做包皮手术的小护士一样面不改色,心情好又有空的时候找男同事在对方快要爽到的时候来声粗犷的“喂”……

“不过那种电话啊,就算马上挂掉也还是很难受。虽然没听到什么实质性内容,但那种感觉好像是有什么黏答答的东西从耳麦里涌出来……哎算了我还是给你讲另一个好玩的事吧。” 那些病毒一样的恶意,就这样止于小M。

她给我讲起碰到一个玩家ID叫做“你的角色名是什么”,两个人重复“你的角色名是什么?”“你的角色名是什么。”“所以你的角色名是什么呢?”“就是你的角色名是什么。”这样的对话N回。“女乃女马”这样的ID在我们看来可能早已见怪不怪,但是对于声音交流的客服,也还是需要一个反应时间才能体会到其中的笑点。

她讲起会碰到很多人分不清y、e、i、1,将它们统统都念作“一”,于是在核对角色名或者账号的时候,她得陪着对方一起数键盘,寻找究竟是第几行第几列的字母。

软包子小M在当久了客服见多了世面后,也终于学会了一些小小的技巧,在充当情绪垃圾桶的同时,也不至于被波及降低服务满意度。 我们就这样聊了许久。

她充满了八卦之心,她也会吐槽那些她认为很奇葩的电话。但她不会用侮辱和攻击的方式来将自己承受的恶意转移到另一个人身上。我想这就够了。

最后编辑:
作者:小熊
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游戏客服的多彩电话人生》有 8 条评论

  1. maillot saxo bank 说:

    客服不好当呢。又不能骂人,还得忍气吞声。

  2. 热腾网 说:

    我的网易账号,打电话给客服N次,都没能找回。晕了。

  3. 梦轩丽人 说:

    我以前经常玩游戏,可能是自己比较菜,所以一次都没有遇到过问题,所以也没有机会跟客服MM聊过天,遗憾啊

  4. 睿婕 说:

    好人一个啊

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